Formation continue - Nextformation
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Formation Gérer les clients difficiles

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Informations

  • Durée :2 jr(s)
  • Tarif inter-entreprises (HT) : 1120 €

Objectif de la formation

- Adapter son comportement dans une situation de conflit.
- Traiter les réclamations et insatisfactions de ses clients.

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      Détail de la formation

      Comprendre le conflit

      - Analyser la notion de conflit : différents types, facteurs déclencheurs, conséquences.
      - Connaître les stratégies de gestion des conflits : évitement, désamorçage, affrontement?
      - Comprendre les conflits au sein d'un groupe : spirale des conflits, mécanismes de défense, résolution.

      Préférer la négociation à l'agressivité

      - Connaître les différentes étapes de la négociation.
      - Savoir contenir l'agressivité : moyens de désamorcer les comportements agressifs.
      - Identifier son stress et le combattre.

      Eviter la manipulation

      - Reconnaître les comportements manipulateurs : culpabilisation, chantage, menace, séduction, fausse alternative.
      - Apprendre à les contourner : déjouer les imprécisions, s'engager, recadrer, formaliser, reformuler pour éviter les sous-entendus.

      Traiter les réclamations et insatisfactions

      - Comprendre les raisons de l'insatisfaction : décalage par rapport au service ou produit attendu, problèmes personnels, opinions et croyances différentes ou mal exprimées.
      - Apprendre à traiter l'insatisfaction : la méthode PCCA , exprimer des sentiments pour renouer des liens, faire un pont vers le futur pour renforcer la relation.


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